Você já se perguntou como é a experiência do paciente em cada etapa de envolvimento com o consultório odontológico? Qual o nível de satisfação após a finalização do atendimento? Ou então, a expectativa que ele tem sobre o próximo atendimento?
Responder essas indagações é muito difícil, porque você não está no papel do paciente. Por isso, fazer questionários após o tratamento ajudará no momento de elaborar métricas para medir o desempenho.
- Nesse contexto, é importante que você saiba das principais informações para gerir um consultório e clínica odontológica.
A partir disso, e com as métricas elencadas, é necessário partir para ação, considerando os pontos positivos e negativos apontados no questionário.
Tenha em vista que o paciente é exigente e procura por um atendimento de alta performance. Sua clínica ou consultório precisa estar à altura disso e atuar para resolver as avaliações que apontam atendimentos estressantes, com tempo de espera longo e ambientes desconfortáveis.
Há alguns fatores que influenciam diretamente nessa experiência paciente-consultório. Listamos abaixo 10 deles, nos quais você deve investir:
1 – Evite burocracia no agendamento e no atendimento ao paciente
2 – Excelência no atendimento telefônico
3 – Ofereça atendimento on-line
4 – Qualidade no ambiente físico
5 – Sala de tensão X Sala de descontração
6 – Capacite sua equipe
7 – Seja pontual
8 – Atendimento humanizado
9 – Pós atendimento
10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica
1 – Evite burocracia no agendamento e no atendimento ao paciente
Uma reclamação comum em consultórios odontológicos é a burocracia ao agendar um atendimento.
Tenha sempre em vista que o cliente/paciente deve estar no centro de suas ações, por isso, considere todas as formas de descomplicar o atendimento para ele.
Ofereça, por exemplo, o autoagendamento, uma opção na qual os próprios pacientes possuem a autonomia de marcar o melhor horário, acessando a agenda do dentista por meio de uma plataforma.
Outra opção importante é disponibilizar mais de uma forma de pagamento, com cartões de diversos bancos, pix, transferência, entre outros.
Toda essa desburocratização soma em pontos positivos para seu consultório, e deve ser lembrada, inclusive, em todos os fatores que forem listados a seguir.
2 – Excelência no atendimento telefônico da sua clínica odontológica
A ligação telefônica ainda é muito utilizada por consultórios odontológicos, seja para receber ligações dos pacientes, confirmar consultas, avisar sobre retornos, etc. Nesses casos, é de extrema importância transparecer um bom tom de voz, ser objetivo e claro na apresentação.
Os telefones para contato também precisam ser acessíveis, disponibilizados nas suas redes sociais e portais no qual o dentista divulga seu trabalho.
Lembra-se sobre evitar a burocracia? A dica vale também para a experiência do paciente ao telefone. Não abuse do tempo de espera nas chamadas. O profissional que trabalhar nessa função precisa estar bem orientado e com as informações sempre à mão, ou quase na mão: mas sempre sabendo onde as encontrar.
Nesse contato não há interação visual, mas apenas auditiva. A voz vai levar a imaginação do paciente a pensar sobre o tipo de atendimento que receberá. Pergunte-se: A voz que fala ao telefone causa quais sensações? Que tipo de sentimento transmite? As frases são objetivas? A informação é dada de forma clara?
Oriente sua equipe quanto a essas questões. A experiência ao telefone conta muito para a excelência do atendimento na sua clínica odontológica.
3 – Ofereça atendimento online para seu paciente
Realizar ligações pode acarretar muito tempo no atendimento. E se tempo é ouro no seu consultório, você pode aderir a outras formas de atendimento, como atendimento online, onde o paciente pode marcar uma consulta ou até enviar dúvidas.
As ferramentas para isso podem ser tanto uma plataforma específica quanto as próprias redes sociais ou um número de WhatsApp.
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Nesses canais digitais, também é necessário oferecer uma resposta rápida. Novamente, a equipe precisa estar treinada para acompanhar as redes sociais. Pois imagine se um paciente enviar uma mensagem na segunda-feira e só ser respondido após três dias. Que tipo de experiência com seu consultório ele terá?
Tanto o que for oferecido no formato digital quanto no presencial precisam estar em sintonia e demonstrar simpatia, atenção e cuidado. O cliente/paciente precisa realmente sentir que ele importa e que aquele atendimento é de fato diferencial.
Ter essas funcionalidades deixará seu consultório destacado e criará um vínculo entre os pacientes, melhorando respectivamente o contato paciente-consultório.
- Você também pode contar com as ferramentas digitais para otimizar a confirmação de consultas. Conheça o Módulo WhatsApp Business do Dental Office.
4 – Qualidade no ambiente físico da sua clínica odontológica
Ter um espaço aconchegante ajudará em uma avaliação positiva para o consultório. Alguns exemplos de um bom ambiente envolvem ter um local para estacionamento ou até uma sala de espera bem cuidada e decorada.
Na sala de espera, o sofá ou as cadeiras precisam ser confortáveis, de modo que a pessoa se sinta bem em esperar pela consulta ou o tratamento. Caso contrário, esse ambiente poderá influenciar negativamente na experiência do paciente.
A contratação de um especialista, como um arquiteto ou um designer de interiores, pode ajudar, principalmente quando não se tem pouco tempo para pensar na adaptação e criação do melhor ambiente.
As palavras-chave para essa regra são: conforto, aconchego, bem-estar e higienização da sua clínica odontológica!
Pense também nas cores e no tipo de iluminação. Estudos indicam que estes fatores podem interferir até no humor do paciente.
Caso no consultório haja uma iluminação muito escura, por exemplo, isso altera a percepção e concentração do paciente. Ou então, se o consultório tiver uma iluminação muito clara, isso afetará o stress.
O ideal é contratar um especialista, porque o ambiente pode influenciar positivamente ou negativamente na experiência do paciente no consultório odontológico.
5 – Sala de tensão X Sala de descontração
Além de contar com um espaço bem organizado, é essencial pensar no que oferecer nele. Isso para que a sala de espera seja um momento de descontração e não de tensão.
Caso o consultório atenda crianças, separe um ambiente para elas com brinquedos, lousa, papel e lápis para desenhar: um lugar divertido que alivie o clima para as crianças.
Além disso, tenha também uma rede Wi-Fi para que o paciente/cliente possa acessar e até materiais para que ele se distraia. Mas lembre-se: se for optar por revistas, as atualize! Ninguém gosta de ler notícias antigas.
6 – Capacite toda a equipe da sua clínica odontológica
A experiência do paciente em seu consultório odontológico não pode ficar restrita ao atendimento. Já listamos aqui a importância de ter uma pessoa atenta ao telefone e às redes sociais. Mas além desse profissional, quais são as outras pessoas que compõem sua equipe?
Invista no treinamento dos seus colaboradores para que a experiência do paciente seja de fato completa desde a interação com o espaço ao contato com os colaboradores.
Afinal, antes de você, o paciente encontra a equipe da recepção. Essas pessoas são, nesse momento, um cartão postal e a primeira etapa do atendimento, exercendo um papel fundamental na visão que o paciente tem do consultório. Sem falar que o último contato do paciente com a clínica também é com esse setor.
7 – Seja pontual no atendimento ao paciente
Não é por que você investiu em uma ampla sala de recepção pensada para a experiência do paciente que você deve deixar que ele fique ali.
Dentista, lembre-se: cumprir o horário da consulta é um fator essencial para a experiência do paciente em seu consultório odontológico.
Faça um cronograma realista para que nenhum paciente precise esperar mais do que o necessário. Isso mostrará que você valoriza o tempo dele e somará na experiência que ele terá com o seu atendimento.
8 – Atendimento humanizado na odontologia
Você está lidando com pessoas e ser um profissional sensível a elas é necessário durante todas as etapas da jornada do paciente.
Saiba ouvir e orientar de maneira simples. O paciente está no centro de toda essa experiência é a ele que você deve o melhor serviço. Por isso, envolva-o em todo o processo.
A consulta também precisa ser objetiva. Há muitas reclamações de dentistas que demoram na consulta com explicações longas e desgastantes. Outros pacientes reclamam de atendimentos rápidos demais. É preciso encontrar um meio termo para isso. A melhor forma é tratar cada caso com atenção.
Há pacientes que irão demandar mais tempo enquanto outros, não. Para não errar e fazer com que o atendimento não seja “relâmpago” e nem moroso, tente realizar um script de apresentação de problema, um modelo padrão que utilize para ser mais objetivo no momento da consulta. Mas lembre-se: atenção é sempre fundamental!
9 – Dê atenção ao pós-atendimento
Você ainda pode prolongar a experiência do paciente após a consulta ou tratamento. Isso influenciará positivamente na taxa de retenção e fidelização de pacientes.
Manter-se em contato frequente com ele é fundamental para um bom relacionamento. Sua clínica pode enviar dicas por SMS, desejar feliz aniversário ou atualizá-lo, para realizar check-ups mensais.
Com o WhatsApp e as redes sociais isso fica ainda mais fácil. Utilize essa interatividade ao seu favor. Inclusive, se o paciente postar algo sobre seu consultório, lembre-se de responder e comentar.
Caso o paciente tenha solicitado algum tipo de tratamento específico, pergunte como ele está, se está tendo dificuldade, se possui dúvidas, etc. Mostre que está preocupado.
Mantenha o bom humor e a simpatia nesses retornos. Isso importa para que ele não se esqueça do trabalho e do atendimento do dentista. Assim, a experiência sobre o seu consultório ou clínica sempre terá uma avaliação positiva e será levada adiante.
10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica
Para conseguir oferecer uma experiência de excelência para o seu paciente, é importante conhecer e marcar presença em cada etapa do relacionamento dele com a sua clínica.
Entenda cada um desses passos, desde o agendamento até o pós-atendimento e aplique nossas dicas em todos eles! Você perceberá como sua clínica odontológica vai conquistar e fidelizar muito mais pacientes.
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