Invista na experiência do paciente com estas 10 dicas

Você já se perguntou como é a experiência do paciente em cada etapa de envolvimento com o consultório odontológico? Qual o nível de satisfação após a finalização do atendimento? Ou então, a expectativa que ele tem sobre o próximo atendimento? 

Responder essas indagações é muito difícil, porque você não está no papel do paciente. Por isso, fazer questionários após o tratamento ajudará no momento de elaborar métricas para medir o desempenho.  

A partir disso, e com as métricas elencadas, é necessário partir para ação, considerando os pontos positivos e negativos apontados no questionário.

Tenha em vista que o paciente é exigente e procura por um atendimento de alta performance. Sua clínica ou consultório precisa estar à altura disso e atuar para resolver as avaliações que apontam atendimentos estressantes, com tempo de espera longo e ambientes desconfortáveis.

Há alguns fatores que influenciam diretamente nessa experiência paciente-consultório.  Listamos abaixo 10 deles, nos quais você deve investir:

1 – Evite burocracia no agendamento e no atendimento ao paciente
2 – Excelência no atendimento telefônico
3 – Ofereça atendimento on-line
4 – Qualidade no ambiente físico
5 – Sala de tensão X Sala de descontração
6 – Capacite sua equipe
7 – Seja pontual
8 – Atendimento humanizado
9 – Pós atendimento
10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica 

1 – Evite burocracia no agendamento e no atendimento ao paciente

Uma reclamação comum em consultórios odontológicos é a burocracia ao agendar um atendimento.

Tenha sempre em vista que o cliente/paciente deve estar no centro de suas ações, por isso, considere todas as formas de descomplicar o atendimento para ele.

Ofereça, por exemplo, o autoagendamento, uma opção na qual os próprios pacientes possuem a autonomia de marcar o melhor horário, acessando a agenda do dentista por meio de uma plataforma. 

Outra opção importante é disponibilizar mais de uma forma de pagamento, com cartões de diversos bancos, pix, transferência, entre outros.

Toda essa desburocratização soma em pontos positivos para seu consultório, e deve ser lembrada, inclusive, em todos os fatores que forem listados a seguir.

2 – Excelência no atendimento telefônico da sua clínica odontológica

A ligação telefônica ainda é muito utilizada por consultórios odontológicos, seja para receber ligações dos pacientes, confirmar consultas, avisar sobre retornos, etc. Nesses casos, é de extrema importância transparecer um bom tom de voz, ser objetivo e claro na apresentação.

Os telefones para contato também precisam ser acessíveis, disponibilizados nas suas redes sociais e portais no qual o dentista divulga seu trabalho.

Lembra-se sobre evitar a burocracia? A dica vale também para a experiência do paciente ao telefone. Não abuse do tempo de espera nas chamadas. O profissional que trabalhar nessa função precisa estar bem orientado e com as informações sempre à mão, ou quase na mão: mas sempre sabendo onde as encontrar.

Nesse contato não há interação visual, mas apenas auditiva. A voz vai levar a imaginação do paciente a pensar sobre o tipo de atendimento que receberá. Pergunte-se: A voz que fala ao telefone causa quais sensações? Que tipo de sentimento transmite? As frases são objetivas? A informação é dada de forma clara?

Oriente sua equipe quanto a essas questões. A experiência ao telefone conta muito para a excelência do atendimento na sua clínica odontológica.

3 – Ofereça atendimento online para seu paciente

Realizar ligações pode acarretar muito tempo no atendimento. E se tempo é ouro no seu consultório, você pode aderir a outras formas de atendimento, como atendimento online, onde o paciente pode marcar uma consulta ou até enviar dúvidas.

As ferramentas para isso podem ser tanto uma plataforma específica quanto as próprias redes sociais ou um número de WhatsApp.

Nesses canais digitais, também é necessário oferecer uma resposta rápida. Novamente, a equipe precisa estar treinada para acompanhar as redes sociais. Pois imagine se um paciente enviar uma mensagem na segunda-feira e só ser respondido após três dias. Que tipo de experiência com seu consultório ele terá?

Tanto o que for oferecido no formato digital quanto no presencial precisam estar em sintonia e demonstrar simpatia, atenção e cuidado. O cliente/paciente precisa realmente sentir que ele importa e que aquele atendimento é de fato diferencial.

Ter essas funcionalidades deixará seu consultório destacado e criará um vínculo entre os pacientes, melhorando respectivamente o contato paciente-consultório.

4 – Qualidade no ambiente físico da sua clínica odontológica

Qualidade no ambiente físico da sua clínica odontológica

Ter um espaço aconchegante ajudará em uma avaliação positiva para o consultório. Alguns exemplos de um bom ambiente envolvem ter um local para estacionamento ou até uma sala de espera bem cuidada e decorada. 

Na sala de espera, o sofá ou as cadeiras precisam ser confortáveis, de modo que a pessoa se sinta bem em esperar pela consulta ou o tratamento. Caso contrário, esse ambiente poderá influenciar negativamente na experiência do paciente.

A contratação de um especialista, como um arquiteto ou um designer de interiores, pode ajudar, principalmente quando não se tem pouco tempo para pensar na adaptação e criação do melhor ambiente. 

As palavras-chave para essa regra são: conforto, aconchego, bem-estar e higienização da sua clínica odontológica!

Pense também nas cores e no tipo de iluminação. Estudos indicam que estes fatores podem interferir até no humor do paciente.

Caso no consultório haja uma iluminação muito escura, por exemplo, isso altera a percepção e concentração do paciente. Ou então, se o consultório tiver uma iluminação muito clara, isso afetará o stress.

O ideal é contratar um especialista, porque o ambiente pode influenciar positivamente ou negativamente na experiência do paciente no consultório odontológico.

5 – Sala de tensão X Sala de descontração

Além de contar com um espaço bem organizado, é essencial pensar no que oferecer nele. Isso para que a sala de espera seja um momento de descontração e não de tensão.

Caso o consultório atenda crianças, separe um ambiente para elas com brinquedos, lousa, papel e lápis para desenhar: um lugar divertido que alivie o clima para as crianças.

Além disso, tenha também uma rede Wi-Fi para que o paciente/cliente possa acessar e até materiais para que ele se distraia. Mas lembre-se: se for optar por revistas, as atualize! Ninguém gosta de ler notícias antigas.

6 – Capacite toda a equipe da sua clínica odontológica

A experiência do paciente em seu consultório odontológico não pode ficar restrita ao atendimento. Já listamos aqui a importância de ter uma pessoa atenta ao telefone e às redes sociais. Mas além desse profissional, quais são as outras pessoas que compõem sua equipe?

Invista no treinamento dos seus colaboradores para que a experiência do paciente seja de fato completa desde a interação com o espaço ao contato com os colaboradores.

Afinal, antes de você, o paciente encontra a equipe da recepção. Essas pessoas são, nesse momento, um cartão postal e a primeira etapa do atendimento, exercendo um papel fundamental na visão que o paciente tem do consultório. Sem falar que o último contato do paciente com a clínica também é com esse setor.

7 – Seja pontual no atendimento ao paciente

Não é por que você investiu em uma ampla sala de recepção pensada para a experiência do paciente que você deve deixar que ele fique ali. 

Dentista, lembre-se: cumprir o horário da consulta é um fator essencial para a experiência do paciente em seu consultório odontológico.

Faça um cronograma realista para que nenhum paciente precise esperar mais do que o necessário. Isso mostrará que você valoriza o tempo dele e somará na experiência que ele terá com o seu atendimento.  

8 – Atendimento humanizado na odontologia

Atendimento humanizado na odontologia

Você está lidando com pessoas e ser um profissional sensível a elas é necessário durante todas as etapas da jornada do paciente.  

Saiba ouvir e orientar de maneira simples. O paciente está no centro de toda essa experiência é a ele que você deve o melhor serviço. Por isso, envolva-o em todo o processo.

A consulta também precisa ser objetiva. Há muitas reclamações de dentistas que demoram na consulta com explicações longas e desgastantes. Outros pacientes reclamam de atendimentos rápidos demais. É preciso encontrar um meio termo para isso. A melhor forma é tratar cada caso com atenção. 

Há pacientes que irão demandar mais tempo enquanto outros, não. Para não errar e fazer com que o atendimento não seja “relâmpago” e nem moroso, tente realizar um script de apresentação de problema, um modelo padrão que utilize para ser mais objetivo no momento da consulta. Mas lembre-se: atenção é sempre fundamental!

9 – Dê atenção ao pós-atendimento 

Você ainda pode prolongar a experiência do paciente após a consulta ou tratamento. Isso influenciará positivamente na taxa de retenção e fidelização de pacientes

Manter-se em contato frequente com ele é fundamental para um bom relacionamento. Sua clínica pode enviar dicas por SMS, desejar feliz aniversário ou atualizá-lo, para realizar check-ups mensais.

Com o WhatsApp e as redes sociais isso fica ainda mais fácil. Utilize essa interatividade ao seu favor. Inclusive, se o paciente postar algo sobre seu consultório, lembre-se de responder e comentar.

Caso o paciente tenha solicitado algum tipo de tratamento específico, pergunte como ele está, se está tendo dificuldade, se possui dúvidas, etc. Mostre que está preocupado.

Mantenha o bom humor e a simpatia nesses retornos.  Isso importa para que ele não se esqueça do trabalho e do atendimento do dentista. Assim, a experiência sobre o seu consultório ou clínica sempre terá uma avaliação positiva e será levada adiante. 

10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica

Para conseguir oferecer uma experiência de excelência para o seu paciente, é importante conhecer e marcar presença em cada etapa do relacionamento dele com a sua clínica.

Entenda cada um desses passos, desde o agendamento até o pós-atendimento e aplique nossas dicas em todos eles! Você perceberá como sua clínica odontológica vai conquistar e fidelizar muito mais pacientes.

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