O ABC dos pacientes: mais indicação e mais lucro

E se eu te disser que 80% da sua receita vem provavelmente dos seus top 20% pacientes?

Isso é o famoso Princípio de Pareto, a famosa regra 80/20 e eu vou te explicar como ela se aplica ao seu consultório/clínica. 

Você com certeza tem aqueles pacientes que te amam e idolatram, gastam os valores mais altos e são também os que mais indicam novos pacientes não é mesmo? 

Pois bem, esses são seus 20%. Vamos chamá-los de pacientes A.

Você também tem pacientes que vão na sua clínica, mas não tem uma fidelidade muito consolidada, vão se consultar somente quando precisam muito ou são lembrados e provavelmente tiveram sua última consulta nos últimos 12 meses. 

Esses pacientes iremos chamar de: pacientes B.

E por último e tão importante quanto qualquer outro (talvez até mais importante), estão aqueles pacientes que faz mais de 1 ano que por algum motivo não voltaram mais na sua clínica e você não entrou em contato ou entrou e não obteve sucesso. 

Chamaremos esse último grupo de pacientes C.

Em um mundo ideal teríamos somente pacientes A, mas infelizmente nem tudo é do jeito que a gente gostaria então temos que fazer um upgrade dos pacientes C -> B -> A e manter o que já são A nessa mesma categoria valorizando-os o máximo possível.

As perguntas principais a se fazer são: O que eu fiz de diferente para os pacientes A?

Como foi a primeira consulta, o tipo de procedimento, o profissional que atendeu e o pós-venda? Você provavelmente vai descobrir coisas que irão te ajudar a beneficiar os outros 80% dos seus pacientes.

Vale o exercício de fazer uma planilha e separar o nome dos pacientes que mais gastaram (investiram), indicaram e que tem o melhor relacionamento com a clínica, e tentar ao máximo se lembrar com detalhes os pontos fortes do tratamento desde ao agendamento da primeira consulta ao resultado final e pós tratamento, e ter assim um referencial para como gerar mais pacientes A na sua clínica com os novos pacientes

E agora?

Vamos dar uma forcinha nesse fluxo com algumas dicas para você começar esse Brainstorm de como fazer o upgrade nos seus pacientes.

Pacientes C

Uma dica é uma “carta de perdão”. Escreva uma carta escrita a mão (pode ser pela secretária) com uma letra bonita e legível de preferência, falando para os pacientes que sentimos a falta dele e que convidamos ele a vir conferir todas as melhorias que fizemos na nossa clínica/consultório nesse tempo que ele esteve fora.

A ideia principal é mostrar a ele que a falta dele foi sentida e que nós nos importamos.

Paciente B

Os pacientes B estão a um passo de serem promovidos para classe A, eles só precisam de um empurrãozinho. Ligações no aniversário, mensagens em dias especiais, anote palavras chaves em conversas (nome do bicho de estimação, nomes e datas de aniversário dos filhos, etc).

Paciente A

Imagine que você foi a um médico e você gostou tanto do atendimento que você indicou um grande amigo (a) e sem esperar nada você recebe em sua casa um champagne, vinho ou caixa de chocolates com uma carta de agradecimento pela indicação, como você se sentiria? Especial. 

Esse sentimento que queremos passar para nossos pacientes A porque é exatamente isso que eles são para nós, especiais, e pessoas especiais merecem tratamento especial, lembre-se disso. 

Como dizia o famoso consultor de marketing americano Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

As primeiras consultas não devem ser rápidas, devem apaixonar, lembre-se disso.Utilize o Software do Dental Office para exportar sua lista de pacientes com facilidade e já começar a separar seus pacientes e começar a mudar o flow A, B e C.

Até a próxima pessoal e que essa próxima metade do ano seja ainda melhor que a primeira.

Desejando sorte, uma boa gestão e prosperidade,
Gabriel Baumeier

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