A qualidade no atendimento odontológico é essencial para qualquer clínica ou consultório que queira ter mais pacientes e respectivamente mantê-los.
O responsável pela recepção em uma clínica odontológica exerce um papel primordial na visão que o paciente tem do consultório.
Porque o primeiro e último contato dele vem por meio desse profissional.
Ou seja, a primeira impressão que o pacientes (ou possível pacientes) tem da empresa está na postura que o atendimento passa.
A excelência no atendimento mantém oportunidades, pois não adianta realizar ótimo trabalho de marketing e mesmo assim o atendimento não estiver capacitado para cativar o paciente.
Separamos 6 erros fatais que você pode estar cometendo no atendimento odontológico.
1° – Esquecer de elaborar o Script de atendimento odontológico
Uma ótima secretária necessita ser flexível, comunicativa, ouvinte e muito bem treinada.
O treinamento é de extrema importância, pois a recepcionista necessita lidar com as mais inusitadas e adversas situações.
Esse profissional não pode ficar preso ao que está escrito no script, mas deve saber inovar.
Sabendo disso, daremos uma base de como elaborar o script de atendimento odontológico:
- CHECAGEM DE CONTATO – Antes da revelação do objetivo da ligação é importante consultar se a pessoa que está do outro lado do telefone é o receptor do seu produto. Porque liberar informação para qualquer um pode ser prejudicial;
- APRESENTAÇÃO EFICAZ – É de extrema relevância transparecer um bom tom de voz, objetividade e clareza na apresentação. Com um cumprimento inicial (ex.: Boa tarde; Bom dia; Boa noite … ), logo diga o seu nome e o da empresa;
- CRIAR UMA SINTONIA COM O PACIENTE– O consumidor ama do fundo do coração atendentes que são OBJETIVOS. Nessa etapa evite o excesso de gerúndios, pois dá a sensação de infinidade e enrolação;
- INTRODUÇÃO – Para manter o paciente na atenção da mensagem, logo de inicio apresenta uma recompensa dando indícios de que aquela conversa será relevante de alguma forma;
- SCRIPT DE PROSPECÇÃO – Essa etapa é muito utilizada no SAC. Anote no script as perguntas, dúvidas e problemas que quase sempre chegam até lá, depois elabore cuidadosamente as repostas;
- ENCERRAMENTO – É a fase de finalização do diálogo, aqui deve-se realizar um resumo do que foi decidido e em caso de fracasso anotar o motivo para uma conversa posterior;
- DESPEDIDA – Agradeça o paciente, mesmo não havendo sucesso na venda do serviço ou na solução do problema.
2° – Não ter paciência no atendimento odontológico.
Às vezes acreditamos saber a resposta antes de escutar a pergunta do paciente.
É importante ouvi-lo atentamente, pois muitas das vezes a solução pode estar nas entrelinhas do questionamento.
TENHA PACIÊNCIA !
Uma das virtudes obrigatórias para qualquer profissional é a tranquilidade.
E como você percebeu, trabalhar com atendimento não é uma tarefa tão simples assim, concorda?
Haverá momentos em que problemas simples se tornarão complexos, porém são nessas ocasiões que irão necessitar da sua tranquilidade para resolver os impasses.
3° – Demorar de dar o feedback ao paciente
O paciente necessita de uma resposta antes mesmo de enviar a pergunta.
Lembre-se que a qualidade deve ser alta, mas a rapidez ajuda muito.
Se prometeu retornar, cumpra o mais rápido possível.
Caso receba um e-mail com alguma dúvida, responda imediatamente e se não souber a resposta, pergunte para outros profissionais.
Pois a demora demonstra descaso, negligência e desinteresse por quem sustenta efetivamente o consultório, O paciente.
Veja só! Yourviews, revelou em um estudo que a demora em responder um paciente afeta diretamente a decisão de compra.
RELACIONAMENTO É MUITO IMPORTANTE PARA O SEU CONSULTÓRIO!
4° – Desorganização afeta o atendimento odontológico
É clichê dizer que a organização trará muito mais velocidade à sua rotina de trabalho.
Mas é importante ressaltar que se você estiver com problemas no TMA (Tempo Médio de Atendimento), talvez sua área de trabalho esteja desorganizada.
Como anda a sua organização de prontuários; cobrança ao paciente; relatórios diversos; agenda; odontograma e fichas de cadastro?
OPÁ! Se a coisa estiver feia o Dental Office pode te ajudar a otimizar tempo, cabelo e segurança.
A agenda é reflexo da organização da sua clínica, veja dicas para organizar a agenda do seu consultório.
5° – Ser inacessível no atendimento odontológico
Acessibilidade não é apenas ter rampas para cadeirantes no consultório, mas sim saber se comunicar com os diversos tipos de peculiaridades.
Fica o questionamento:
Caso um paciente mudo apareça sem aviso prévio na sua clínica, quais meios de comunicação você usará? Como manterá a mesma qualidade nesse atendimento?
Agora você entendeu o porquê do investimento em comunicação ser primordial na qualidade do atendimento odontológico?
Isso mesmo, invista em comunicação e seu atendimento poderá chegar a excelentes resultados e inesperadamente seus pacientes farão o marketing da clínica por você, aumentando assim seus rendimentos.
6° – Não manter relacionamento após a consulta.
Depois de evitar todos esses itens anteriores, você não poderia deixar de manter contato com os pacientes.
RELACIONAMENTO É MUITO IMPORTANTE !
Relacionamento não é apenas atrair o paciente novamente a uma sessão, mas sim ter intimidade e proximidade, lembrando ao paciente sobre a sua clínica.
Para uma relacionamento saudável o Dental Office disponibiliza a ferramenta de SMS automático e WhatsApp para sua lista de pacientes:
- Confirmando suas Consultas: pode-se reduzir em até 30% as faltas de seus pacientes;
- Lembrando os pacientes do retorno de tratamento;
- Parabenizando seus pacientes no dia de aniversário;
- Mensagens promocionais.
Por fim,
Depois de ficar atento para não cometer esse erros, você precisa ter em mente que a qualificação é muito importante no processo de atendimento e que a jornada do paciente precisa ser embasada em relacionamento.
Caso contrate um profissional específico para o atendimento odontológico, lembre-se de que ele necessitará de alguns requisitos base como:
- Qualificação na área;
- Comunicação abrangente;
- Clareza e objetividade;
- Paciência;
- Proatividade.
Se você conhece mais algum erro cometido no atendimento odontológico, não deixe de comentar!
Agradecemos a leitura ! : )
Estudante de Comunicação Social e Marketing, fascinado pelo poder das palavras e apaixonado por receber e compartilhar conhecimento.