A qualidade no atendimento odontológico é essencial para qualquer clínica ou consultório queira ter mais pacientes e respectivamente mantê-los.

O responsável pela recepção em uma clínica odontológica exerce um papel primordial na visão que o paciente tem do consultório.

Porque o primeiro e último contato dele vem por meio desse profissional. 

Ou seja, a primeira impressão que o pacientes (ou possível pacientes) tem da empresa está na postura que o atendimento passa.
A excelência no atendimento mantém oportunidades, pois não adianta realizar ótimo trabalho de marketing se o atendimento não estiver capacitado.

Por isso separamos 6 erros fatais que você pode estar cometendo no atendimento odontológico.

1° –  Esqueceu de elaborar o script de atendimento?

Uma ótima secretária necessita ser flexível, comunicativa, ouvinte e muito bem treinado.

O treinamento é de extrema importância, pois a recepcionista necessita lidar com as mais inusitadas e adversas situações.

Esse profissional não pode ficar preso ao que está escrito no script, mas deve saber inovar.

Sabendo disso, daremos uma base de como elaborar o script de atendimento odontológico:

1. CHECAGEM DE CONTATO – Antes da revelação do objetivo da ligação é importante consultar se a pessoa que está do outro lado do telefone é o receptor do seu produto. Porque liberar informação para qualquer um pode ser prejudicial;                                                                                                                                                                                                                         
2. APRESENTAÇÃO EFICAZ – É de extrema relevância transparecer um bom tom de voz, objetividade e clareza na apresentação. Com um cumprimento inicial (ex.: Boa tarde; Bom dia; Boa noite … ), logo diga o seu nome e o da empresa;                                                                                                                         
3. CRIAR UMA SINTONIA COM O PACIENTE– O consumidor ama do fundo do coração atendentes que são OBJETIVOS. Nessa etapa evite o excesso de gerúndios, pois dá a sensação de infinidade e enrolação;                                                                                                                                         
4. INTRODUÇÃO – Para manter o paciente
5. -alvo na atenção da mensagem, logo de inicio apresenta uma recompensa dando indícios de que aquela conversa será relevante de alguma forma;                                                                                                                                      
6. SCRIPT DE PROSPECÇÃO – Essa etapa é muito utilizada no SAC. Anote no script as perguntas, dúvidas e problemas que quase sempre chegam até lá, depois elabore cuidadosamente as repostas;                                                                                                                                                                    
7. ENCERRAMENTO – É a fase de finalização do diálogo, aqui deve-se realizar um resumo do que foi decidido e em caso de fracasso anotar o motivo para uma conversa posterior;                                                                                                                                                                                                          
8. DESPEDIDA – Agradeça o paciente, mesmo não havendo sucesso na venda do serviço ou na solução do problema. 

2° –  Não ter paciência.

 

Às vezes acreditamos saber a resposta antes de escutar a pergunta do paciente. É importante ouvi-lo atentamente, pois muitas das vezes a solução pode estar nas entrelinhas do questionamento.

TENHA PACIÊNCIA !

Uma das virtudes obrigatórias para qualquer profissional da comunicação é a paciência.

E como você percebeu, o atendimento odontológico não é uma tarefa tão simples assim, concorda?

Haverá momentos em que problemas simples se tornarão complexos, porém  são nessas ocasiões que irão necessitar da sua tranquilidade para resolver os impasses.

3° –  Demorar de dar o feedback ao paciente.

O paciente necessita de uma resposta antes mesmo de enviar a pergunta.

Lembre-se que a qualidade deve ser alta, mas a rapidez ajuda muito.

Se prometeu retornar, cumpra o mais rápido possível;

Se recebeu um e-mail com alguma dúvida, responda imediatamente e se não souber a resposta, pergunte para outros profissionais.

Pois a demora demonstra descaso, negligência e desinteresse por quem sustenta efetivamente o consultório, O paciente.

Veja só!  Yourviews, revelou em um estudo que a demora em responder um paciente afeta a decisão de compra diretamente.

RELACIONAMENTO É MUITO IMPORTANTE PARA O SEU CONSULTÓRIO!

4° –  Desorganização.

É clichê dizer que a organização trará muito mais velocidade à sua rotina de trabalho.

Mas é importante ressaltar que se você estiver com problemas no TMA (Tempo Médio de Atendimento), talvez sua área de trabalho esteja desorganizada.

Como anda a sua organização de prontuários; cobrança ao paciente; relatórios diversos; agenda; odontograma e fichas de cadastro? 

OPÁ! Se a coisa estiver feia a Dental Office pode te ajudar a otimizar tempo, cabelo e segurança.

A agenda é reflexo da organização da sua clínica, veja dicas para organizar a agenda do seu consultório.

5° –  Ser inacessível.

Acessibilidade não é apenas ter rampas para cadeirantes no consultório, mas sim saber se comunicar com os diversos tipos de peculiaridades.

Fica o questionamento:

Caso um paciente mudo apareça sem aviso prévio na sua clínica, quais meios de comunicação você usará ? Como manterá a mesma qualidade nesse atendimento ?

Agora você entendeu o porquê do investimento em comunicação ser primordial na qualidade do atendimento odontológico?

Isso mesmo, invista em comunicação e seu atendimento poderá chegar a perfeição e inesperadamente seus pacientes farão o marketing da clínica por você, aumentando assim seus rendimentos.

6° – Não manter relacionamento após a consulta.

Depois de evitar todos esses itens anteriores, você não poderia deixar de manter contato com o pacientes.

RELACIONAMENTO É MUITO IMPORTANTE !

Relacionamento não é apenas atrair o paciente novamente a uma sessão, mas sim ter intimidade e proximidade, lembrando ao paciente sobre a sua clínica.

Para uma relacionamento saudável a Dental Office disponibiliza a ferramenta de SMS automático para sua lista de pacientes:

• Confirmando suas Consultas: Você reduzirá em até 30% as faltas de seus pacientes;
• Lembrando os pacientes do retorno de tratamento;
• Parabenizando seus pacientes no dia de aniversário; 
• Mensagens promocionais.

CONCLUSÃO

Depois de ficar atento para não cometer esse erros, você  precisa ter em mente que a qualificação é muito importante no processo de atendimento e que a jornada do paciente precisa ser embasada em relacionamento.

Caso contrate um profissional específico para o atendimento odontológico, lembre-se de que ele necessitará de alguns requisitos base como:

• Qualificação na área;
• Comunicação abrangente;
• Clareza e objetividade;
• Paciência;
• Proatividade.

Se você conhece mais algum erro cometido no atendimento odontológico, não deixe de comentar!

 

 

Agradecemos a sua leitura !      : )