A qualidade no atendimento odontológico é essencial para qualquer clínica ou consultório odontológico que queira ter mais pacientes e, respectivamente, mantê-los.
O responsável pela recepção em uma clínica odontológica exerce um papel primordial na visão que o paciente tem do consultório. Afinal, o primeiro e último contato do paciente com a sua clínica vem por meio desse profissional.
Ou seja, a primeira impressão que os pacientes, ou possíveis pacientes, têm da empresa está muito relacionado à postura do atendimento prestado no seu negócio.
Mas mais do que isso, a excelência no atendimento é primordial para manter oportunidades na odontologia.
Afinal, não adianta realizar um ótimo trabalho de marketing e de captação de pacientes através das redes sociais, se o atendimento não estiver capacitado para realizar uma das etapas mais importantes do processo: encantar o paciente.
Nesse post, separamos 6 erros fatais que você pode estar cometendo no atendimento odontológico e que podem gerar danos irreversíveis na captação e fidelização de pacientes na sua clínica.
Se você quer saber quais são esses erros e como evitá-los, continue lendo esse post.
1° – Esquecer de elaborar o script de atendimento odontológico
O script de atendimento para clínicas odontológicas é um documento primordial. Afinal, uma ótima secretária necessita ser flexível, comunicativa, ouvinte e muito bem treinada.
Para que esse processo seja feito de forma natural ,o treinamento é de extrema importância, pois a recepcionista necessita lidar com as mais inusitadas e adversas situações.
E é nessas horas que ter um script que ajude nessas ações é tão importante. Sabendo disso, daremos uma base de como elaborar o script de atendimento odontológico:
Checagem de contato
Antes de revelar o objetivo da ligação é importante consultar se a pessoa que está do outro lado do telefone é de fato o paciente que você está procurando.
Afinal, liberar informações confidenciais de uma paciente para outra pessoa pode ser prejudicial. Portanto, quando realizar o contato ativo, verifique sempre se é o paciente que procura ou o seu responsável, no caso de pacientes menores de idade.
Apresentação eficaz
É de extrema relevância transparecer um bom tom de voz, objetividade e clareza na apresentação.
Com um cumprimento inicial, diga logo em seguida o seu nome e o da clínica. Dessa forma, o paciente saberá identificar com mais facilidade se ligou no número correto, ou então, quem está ligando para ele e com qual finalidade.
Criar sintonia com o paciente
O tempo do paciente é precioso. Por isso, é importante sempre ser o mais objetivo possível nas ligações e contatos realizados.
O ideal é que, com o script, você já saiba o que vai falar, evitando a sensação de infinidade e enrolação. Sempre procure responder as perguntas do paciente de forma direta e com o máximo de informações possível.
Assim, ele sentirá que a sua clínica está preparada para sanar as suas dúvidas, e por fim, atendê-lo.
Observe as dúvidas
Essa etapa é muito importante e comumente utilizada no SAC de muitas empresas.
Anote no script as perguntas, dúvidas e problemas que costumam aparecer com frequência durante as ligações e contatos
Com essas informações, elabore cuidadosamente as respostas e compartilhe esse documento com a equipe de atendimento da sua clínica. Isso trará mais segurança na hora dos contatos.
Encerramento
É a fase de finalização do diálogo. Nessa etapa, realize um resumo do que foi decidido, incluindo orçamentos propostos e outras informações relevantes.
Caso o paciente não feche o orçamento, não se preocupe. Anote o motivo, e converse com ele em outro momento propondo uma solução para a objeção apresentada.
Você pode ler mais sobre isso em: Como fechar mais orçamentos odontológicos: 8 práticas indispensáveis
Despedida
Agradeça o paciente, mesmo não havendo sucesso na venda do serviço ou na solução do problema.
Mas atenção: O script é uma base do que deve ser falado, mas sua secretária ou recepcionista não precisa ficar presa ao que está escrito no script.
Inovar e saber lidar com outras situações também é necessário e uma qualidade essencial para essa profissional. .
Leia mais em: Script de atendimento odontológico: como fazer um atendimento eficaz na clínica?
2° – Não ter paciência no atendimento odontológico.
Um dos pilares mais importantes do atendimento é a paciência, e por consequência, ser paciente é virtudes obrigatórias para qualquer profissional, especialmente profissionais da saúde.
Às vezes, você pode imaginar saber a resposta antes de escutar a pergunta do paciente.
É importante ouvi-lo atentamente. Afinal, muitas vezes a solução pode estar nas entrelinhas do questionamento. Portanto, tenha paciência no atendimento odontológico.
Como você percebeu, trabalhar com atendimento não é uma tarefa tão simples assim, concorda?
Haverá momentos em que problemas simples se tornarão complexos, porém são nessas ocasiões que irão necessitar da sua tranquilidade para resolver os impasses.
Veja mais em: Como realizar um atendimento humanizado ao paciente?
3° – Demorar de dar o feedback ao paciente
O relacionamento com o paciente é muito importante para o seu consultório. E para que esse processo seja saudável, é importante escutar e responder o seu paciente sempre que solicitado.
Se prometeu retornar o contato por algum motivo, cumpra o mais rápido possível. Caso receba um e-mail com alguma dúvida, responda o quanto antes e, se não souber a resposta, pergunte para outros profissionais.
A demora nesse caso pode soar como descaso, negligência e desinteresse por quem sustenta efetivamente o consultório: o paciente.
O mesmo se aplica para sugestões realizadas pelo seu paciente. É importante sempre se mostrar disposto a melhorar processos e estar aberto para críticas construtivas, focando em dar o feedback ao paciente quanto ao que foi sugerido.
4° – Desorganização afeta o atendimento odontológico
Desorganização em clínicas odontológicas afeta e muito o atendimento. E apesar de ser clichê, a organização trará muito mais velocidade à sua rotina de trabalho.
É importante ressaltar que se você estiver com problemas no TMA (Tempo Médio de Atendimento), talvez sua área de trabalho esteja desorganizada.
Como anda a sua organização de prontuários; cobrança ao paciente; relatórios diversos; agenda; odontograma e fichas de cadastro?
Aposte em formas seguras e práticas de organizar o seu consultório. O Dental Office pode te ajudar a otimizar o tempo, trazendo mais agilidade para a sua gestão.
Veja mais em:
- Como melhorar a organização no consultório ou clínica odontológica?
- 8 problemas que um software odontológico pode resolver na sua clínica
5° – Ser inacessível no atendimento odontológico
Acessibilidade não é apenas ter rampas para cadeirantes no consultório, mas sim saber se comunicar com os diversos tipos de pacientes e suas particularidades..
Clínicas odontológicas precisam ser acessíveis a todos os tipos de pessoas, especialmente ao público-alvo que você busca atingir.
Por exemplo, você já se perguntou se caso um paciente com mudez apareça sem aviso prévio na sua clínica, como você se comunicará com ele? Como manterá a mesma qualidade nesse atendimento? Como será a experiência desse paciente na sua clínica?
Mas além dos pacientes com deficiência, é preciso também perceber que a linguagem utilizada por você, dentista, durante os atendimentos clínicos pode ser um erro grave.
Afinal, nem todos os pacientes possuem conhecimento clínico, e muito menos sobre odontologia. Ou seja, utilizar termos muito técnicos podem afastar o seu paciente de você.
Invista em uma comunicação clara e eficaz e seu atendimento poderá chegar a excelentes resultados. Com isso, seus pacientes farão o marketing da clínica por você, aumentando assim seus rendimentos.
6° – Não manter relacionamento após a consulta.
Depois de evitar todos esses itens anteriores, você não poderia deixar de manter contato com os pacientes. Afinal, como falamos acima relacionamento é muito importante!
Relacionamento não é apenas atrair o paciente novamente para uma sessão, mas sim ter proximidade, lembrando ao paciente sobre a sua clínica.
Para uma relacionamento saudável o Dental Office disponibiliza a ferramenta de SMS automático e WhatsApp para sua lista de pacientes:
Confirmando suas consultas você consegue:
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Por fim,
Depois de ficar atento para não cometer esse erros, você precisa ter em mente que a qualificação é muito importante no processo de atendimento e que a jornada do paciente precisa ser embasada em relacionamento.
Caso contrate um profissional específico para o atendimento odontológico, lembre-se de que ele necessitará de alguns requisitos base como:
- Qualificação na área;
- Comunicação abrangente;
- Clareza e objetividade;
- Paciência;
- Proatividade.
Se você conhece mais algum erro cometido no atendimento odontológico, não deixe de comentar aqui embaixo. Compartilhe esse post com amigos e colegas dentistas, e claro, com a sua equipe.
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Agradecemos a sua leitura e até a próxima!