4 dicas que toda secretária odontológica deveria saber

Para se ter um consultório odontológico de sucesso são muitos os fatores que precisam ser levados em consideração: o excelente atendimento, o conhecimento da sua especialidade, a captação e fidelização dos pacientes, a gestão financeira da clínica e, é claro, contar com uma equipe preparada e eficiente.

Aqui estamos falando especificamente da secretária odontológica. A maioria dos dentistas, especialmente os que estão abrindo seus primeiros consultórios e ainda não possuem tanto conhecimento prático na gestão de um estabelecimento, definitivamente subestimam essa profissional.

Esquecer o tamanho da importância da secretária é um erro, principalmente quando pensamos na fidelização de pacientes. Afinal, a secretária odontológica é a primeira pessoa com quem o paciente entra em contato, seja no agendamento nas redes sociais ou por telefone, ou mesmo na hora que ele entra no seu consultório.

Além disso, devido à agenda corrida dos dentistas, muitos pacientes só se comunicam com o especialista durante a consulta. As demais etapas do atendimento acabam ficando com a secretária, incluindo o pós-atendimento.

Somando à recepção e atendimento ao paciente, a secretária realiza parte importante da gestão de um consultório odontológico, cuidando dos horários na agenda, das postagens nas redes sociais e muito mais. Sem contar no auxílio às demandas administrativas.

Em suma, a secretária é um membro com grandes responsabilidades. Sabendo disso, reunimos quatro dicas essenciais para sua secretária. Continue sua leitura para que esse trabalho tão importante seja um sucesso no seu consultório de odontologia!

Organização precisa ser o ponto forte de uma secretária odontológica
Comunicação: conquiste o paciente com um contato claro e objetivo
A fidelização de pacientes depende de um atendimento humanizado
É preciso saber lidar com imprevistos e se adaptar às necessidades da clínica odontológica
Conclusão: a secretária odontológica é a alma do consultório

Organização precisa ser o ponto forte de uma secretária odontológica

A secretária é a principal responsável pela agenda médica, sendo quem vai cuidar da organização e da gestão de tempo dentro da clínica odontológica. A começar pela marcação e confirmação de consultas, ela tem a responsabilidade de evitar atrasos nos atendimentos e confusões no trabalho do dentista, ordenando os compromissos da agenda.

Assim, o fluxo de pacientes será mais tranquilo, impedindo a lotação, o que torna o ambiente desconfortável para os clientes.

Contabilizar o número de consultas agendadas e de pacientes faltantes é também uma tarefa muito importante da secretária para que seja possível analisar e tomar decisões assertivas para aprimorar o serviço ofertado e diminuir cada vez mais os cancelamentos e faltas.

Para acertar na distribuição e gestão de pacientes, a melhor dica é contar com uma boa agenda digital. As agendas de papel já são mais eficientes, pois não são práticas. Elas não se ajustam automaticamente. 

Nesse caso, qualquer mudança de horário de um paciente, por exemplo, irá resultar no mínimo em uma rasura e a necessidade de procurar página a página um novo horário. Além do mais, atualizar uma agenda manualmente é um processo muito mais lento do que em uma agenda no formato digital.

Melhor ainda se a agenda for online, pois os dados são compartilhados entre dentista e secretária. Qualquer alteração, portanto, fica visível para os dois logo em seguida à edição, o que torna a comunicação muito mais ágil e eficiente.

É preciso lembrar também que muitas vezes a secretária fica responsável por pagar contas, mandar mensagens e avisos para os pacientes, cuidar das redes sociais e até controlar o estoque. Tudo isso exige um grande senso de organização da profissional.

Para isso, vale a pena ter tudo registrado digitalmente em um sistema de gestão para clínicas odontológicas. Softwares como o Dental Office possuem agenda online e uma série de outras ferramentas integradas, justamente para facilitar a vida da secretária, que poderá administrar toda rotina da clínica por um só lugar.

E por fim, pode parecer um mero detalhe, mas é importante ter uma mesa limpa e organizada, para evitar de causar uma má impressão nos pacientes, e também para ter mais agilidade e produtividade no trabalho.

Comunicação: conquiste o paciente com um contato claro e objetivo

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A comunicação é uma das principais habilidades necessárias para ser uma boa secretária odontológica. Afinal, ela precisa combinar horários com os pacientes, recepcioná-los na clínica, marcar reconsultas e tirar dúvidas sobre os procedimentos realizados no consultório.

Logo, a secretária precisa comunicar-se de maneira clara, explicar com calma e paciência e ser solícita aos clientes e suas dúvidas. Ela precisa também tomar cuidado com a sua dicção e com a articulação das palavras. Falar com pressa, sem cuidado com a pronúncia, pode acabar gerando ambiguidades e confusões na cabeça dos pacientes, o que vai prejudicar o atendimento.

Isso tudo também é importante no contato com o dentista (ou com os dentistas) da clínica. Afinal, a secretária precisa ser clara e objetiva ao informá-los sobre os seus horários, sobre a organização da clínica e até sobre dúvidas que os pacientes demonstraram.

Então, no todo, são quatro pontos principais que precisam ser levados com atenção:

Expressão oral

Saber falar é uma arte. Não é à toa que existem tantos cursos de comunicação oral por aí. O principal fundamento de todas as técnicas de expressão oral é dicção. Ela precisa ser perfeita para maximizar o entendimento da mensagem pelo interlocutor. A principal inimiga da boa dicção é a pressa. Muitas vezes são tantas informações a serem passadas que a profissional pode acabar enrolando as palavras e não se fazendo entender.

Portanto, é essencial saber ordenar os pensamentos, priorizar as informações e transmiti-las com calma para o paciente, cuidando com a pronúncia das palavras. Lembrando sempre de usar um tom sereno e ao mesmo tempo assertivo, pois o controle da entonação também é muito importante no momento da fala, a fim de deixar o paciente confortável com o diálogo e atento à mensagem.

Expressão corporal

Quando nos comunicamos, não usamos somente a boca e a voz. Todo nosso corpo reage de forma a combinar com o que estamos dizendo. Para maximizar o potencial da fala, é muito interessante que a secretária domine também suas expressões corporais ao interagir presencialmente com o paciente. Privilegiar posturas abertas e relaxadas é uma ótima estratégia de fazer o cliente se sentir bem recebido e à vontade.

Linguagem

Nem todas as pessoas se comunicam da mesma forma. Isso varia muito conforme idade, escolaridade, entre outros fatores. A secretária precisa estar inteirada dessa questão para que possa usar as palavras certas e se expressar da forma correta, a se fazer compreender.

Por exemplo, de nada adianta usar termos técnicos se o cliente é leigo em odontologia. O que é muito diferente da forma como a profissional irá falar com o dentista do consultório, que é especialista. 

Da mesma maneira, termos administrativos têm pouco significado para o paciente, que só deseja realizar seu atendimento e pagar por ele. O cliente precisa saber como fazer isso de forma clara. Por isso, ajustar a linguagem é tão importante.

Atenção ao interlocutor

O paciente não é um ser passivo, portanto de nada adianta a secretária saber falar muito bem, se não desenvolver junto a capacidade de ouvir. Os clientes do consultório odontológico muitas vezes possuem diversas dúvidas sobre formas de pagamento, entre outros. 

Para responder com precisão a tais questões, a secretária deve saber compreender qual é o ponto que não está claro para o paciente, caso contrário ele sairá insatisfeito com o atendimento.

A fidelização de pacientes depende de um atendimento humanizado

Você conhece o conceito de odontologia humanizada? Ele significa atender cada paciente com empatia, como um ser humano, e não como se ele fosse apenas um problema a ser resolvido. Por mais que o consultório seja uma empresa, ele tem um propósito que vai além do lucro.

Esse tipo de atendimento é fundamental para o dentista, mas também precisa fazer parte do trabalho da secretária, tanto nos contatos presenciais quanto nas conversas online ou por telefone com o paciente, para que seja uma característica padrão da clínica. Isso garante a satisfação do cliente do início ao fim do atendimento.

Para isso, demonstre interesse no que o paciente tem a apresentar, trate-o sempre pelo seu nome e faça-o se sentir acolhido no consultório odontológico e também fora dele, durante o pós-atendimento.

Pesquisas de satisfação e mensagens em datas comemorativas são algumas ideias ótimas de comunicação pós-consulta que ajudam muito na manutenção do relacionamento com o paciente.

Com um software de gestão que possua ferramentas de marketing integradas, como o Dental Office, a secretária pode organizar sem dificuldades campanhas de e-mail e SMS marketing para manter vivo o vínculo entre a clínica e seus clientes.

Tudo isso é muito importante para fidelizar pacientes, criando uma referência na memória deles do consultório como um um lugar que oferece serviço de qualidade e cuidado com o público. Assim, os pacientes irão querer voltar e podem até indicar o estabelecimento para outras pessoas, ajudando organicamente na captação de novos clientes.

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É preciso saber lidar com imprevistos e se adaptar às necessidades da clínica odontológica

Nem sempre as coisas vão acontecer dentro do esperado. O paciente pode desmarcar em cima da hora, o dentista pode precisar faltar e os equipamentos podem dar problema.  São várias questões que podem bagunçar toda a organização que a secretária propôs.

E é aí que entra uma característica importante para essa profissional: a flexibilidade! Uma boa secretária odontológica precisa ter jogo de cintura para lidar com cada imprevisto de maneira eficiente e sem deixar que isso afete seu emocional e a forma como ela irá atender os clientes e lidar com os colegas de equipe.

Sabemos que essa não é uma tarefa muito fácil, especialmente para quem gosta e está acostumado a planejar e estar organizado. E por isso mesmo podemos garantir: este pode ser o maior diferencial para uma secretária em uma clínica odontológica.

Algumas dicas que podem ajudar a lidar melhor com imprevistos são:

  • Siga o protocolo: se o consultório odontológico não possui um protocolo de atendimento, deveria. Eles irão guiar as secretárias e recepcionistas durante seu trabalho com o público, padronizando o bom atendimento e automaticamente fornecendo saídas quando surgir um imprevisto.
  • Conte com planos alternativos: sabendo que algo sempre tem a possibilidade de não correr como o esperado, é interessante organizar um plano B para ter uma saída caso as coisas se compliquem.
  • Busque suporte: é sempre bom conversar com os colegas e pedir apoio no caso de um imprevisto acontecer. Por maior que seja o senso de responsabilidade da secretária, é preciso saber que é impossível dar conta de tudo sozinha sempre e, quando algum problema aparece, poder contar com a equipe é essencial.
  • Esteja por dentro de todos os processos da clínica: essa, que já é uma atribuição básica da secretária, se torna ainda mais importante nos momentos em que um problema aparece de surpresa. Quando algo der errado e os protocolos de atendimento não forem suficientes, conhecer os processos internos do consultório pode ajudar a buscar saídas alternativas.
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Conclusão: a secretária odontológica é a alma do consultório

Como vimos, a secretária é uma profissional estratégica dentro de uma clínica ou consultório odontológico, graças às suas funções como auxiliar administrativa, financeira, no atendimento ao paciente e na organização da rotina da empresa.

Para ajudar essa profissional a se tornar a melhor secretária para sua clínica ou consultório odontológico, confira o eBook: