Uma das coisas que todo empresário está sujeito, principalmente no ramo de serviços, é ter um cliente insatisfeito. Afinal, muitas variáveis entram nessa conta e podem fazer com que a experiência do cliente com o seu serviço deixe a desejar. Para dentistas e seus negócios não é diferente, e um paciente insatisfeito pode aparecer.
Seja pela percepção de preço e valor, qualidade do atendimento ou serviço, ou até mesmo outras questões como acessibilidade e localização, um paciente pode ficar insatisfeito com a sua clínica.
E isso pode trazer prejuízos para o seu negócio, como propaganda negativa nas redes sociais e até mesmo processos judiciais caso o paciente se sinta lesado de alguma forma.
Mas calma, nem tudo está perdido. Existem formas de reverter essa situação na sua clínica que exigem apenas boas práticas. Separamos 5 dicas essenciais de como lidar com um paciente insatisfeito na sua clínica e mudar esse quadro.
Vamos lá?
Escute atentamente a reclamação do paciente
Nenhum paciente procura um produto ou serviço, especialmente odontológico, querendo ficar insatisfeito. É por isso que quando um paciente chega até você reclamando sobre algo que o deixou desconfortável ou até mesmo chateado, esforce-se para de fato escutar o que o paciente tem a dizer.
Essa etapa pode ser feita por diversos meios: presencialmente durante a consulta, através de pesquisas (como a de NPS), ou por outros meios de contato. O importante é que o paciente tenha opções para fazer a sua reclamação de forma segura e em que se sinta confortável.
Todas essas informações devem ser levadas para a gestão do consultório e analisadas, principalmente se recorrentes. Essa é uma forma de medir exatamente quais as principais insatisfações dos pacientes na sua clínica.
Reveja o que levou a insatisfação do paciente
Com essas informações em mãos, chegou a hora de rever, com calma, o que motivou a insatisfação do seu paciente. Como falamos rapidamente acima, se for uma reclamação recorrente, feita por mais de um paciente, algo no processo de atendimento deve estar errado.
É importante investigar as causas dessa insatisfação para evitar que novos pacientes passem pela mesma situação.
Mudar processos, investir em novas formas de atendimento e rever todo esse procedimento pode ser um meio para garantir maior satisfação no seu consultório, e assim, trazer mais pacientes e fidelizá-los.
Leia mais em: Fidelização de pacientes em consultórios de odontologia: primeiros passos!
Reconheça o erro
Tão importante quanto escutar o seu paciente e entender o que motivou a sua insatisfação, é reconhecer o erro. Muitas vezes um pedido sincero de desculpas é mais efetivo do que oferecer qualquer tipo de benefício ao cliente.
É essencial entender que mesmo com a melhor equipe e estrutura, erros e equívocos podem acontecer. Afinal, uma clínica ou consultório não deixa de ser um negócio dependente de clientes.
Por isso, sempre esteja pronto para reconhecer os erros na sua clínica.
Procure soluções viáveis e ágeis
Depois de reconhecer o erro, é importante procurar soluções que agradem ao seu paciente, sejam viáveis, e ágeis ao mesmo tempo.
Um paciente insatisfeito quer que o seu problema seja resolvido o quanto antes, e de forma completa. Por isso, é fundamental estipular prazos para a solução do problema, dando um senso de urgência à sua demanda.
Mas claro, de nada adianta a agilidade na resolução do problema se o mesmo não for resolvido da melhor maneira possível. Por isso, aposte em resoluções viáveis e que façam sentido tanto para o seu negócio quanto para o seu paciente.
Dessa forma, você reduz as chances do paciente fazer propaganda negativa da sua clínica, e evita que o paciente deixe de frequentar a sua clínica.
Não culpe terceiros pelo problema
Por último, mas não menos importante, não culpe terceiros pelo problema apontado pelo seu paciente. Mesmo que a reclamação seja dirigida a outro setor, como financeiro ou recepção, é importante mostrar que, como gestor do seu negócio, você toma as responsabilidades para si.
Essa ação traz a responsabilidade de todos os processos que acontecem na clínica para você, mas demonstra um papel de liderança perante ao paciente.
Isso faz com que ele tenha mais confiança no seu trabalho, ao mesmo tempo que você cria mais credibilidade com o paciente. E isso é essencial para que, quando a solução for apresentada, o paciente se sinta seguro.
Por isso, tome a responsabilidade do seu negócio para si.
Como evitar pacientes insatisfeitos no consultório?
Agora que já vimos as 5 principais dicas de como lidar com pacientes insatisfeitos, é importante também saber o que fazer para evitar essa situação no seu consultório.
Se antecipe aos problemas
Muitas vezes, o motivo da insatisfação de um paciente com o seu serviço está relacionado a algum erro que pode ser evitado. Por isso, é importante rever todas as etapas do atendimento, desde o primeiro contato até o término do tratamento.
Dessa forma, você se antecipa aos problemas e erros, torna o processo de atendimento mais rápido e efetivo, e evita reclamações e insatisfações de pacientes.
Tenha um atendimento de qualidade
Todos sabemos que ter um atendimento de qualidade não é mais um diferencial em uma clínica ou consultório odontológico. Mas não é por isso que não se deve investir em um para o seu negócio.
Um atendimento bem feito por evitar insatisfações do paciente com etapas mais burocráticas como atendimento, preenchimento de fichas e anamneses, bem como demais processos realizados especialmente na recepção.
Leia mais em: 6 erros graves no atendimento odontológico
Não tenha medo de mudanças
Um dos fatores que podem levar a um paciente insatisfeito é não mudar processos, mesmo quando esses já se mostraram falhos de alguma forma.
É importante ressaltar que empreender é procurar por soluções diariamente, e soluções necessitam de mudanças. Por isso, esteja preparado para mudar processos, fluxos de atendimento, entre outras frentes para evitar pacientes insatisfeitos com o seu serviço.
Por fim,
Chegamos ao fim de mais um conteúdo aqui no Blog Dental Office. Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a entender melhor como lidar com um paciente insatisfeito e como evitar essas situações no seu consultório.
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Até a próxima.