NPS: o que é e como aplicar em seu consultório odontológico

Atendimento impecável, agenda organizada, gestão em dia.

Parece que seu consultório odontológico está com tudo em dia. Mas então, você sabe como está a satisfação do seu cliente?

Uma das maiores aspirações para qualquer consultório odontológico é oferecer uma boa experiência para o paciente.

Isso porque, quando um paciente é bem atendido ele é conquistado por você, retorna, te indica para outras pessoas e é um verdadeiro movimentador da sua marca.

Justamente por essa razão, é tão importante saber como seu atendimento é avaliado pelos seus pacientes.

Esse feedback vai ajudar o gestor a aprimorar seus processos e fazer com que mais pacientes divulguem seu trabalho!

Como fazer isso? Essa pesquisa de satisfação pode vir de várias formas. Um método bem eficiente no meio corporativo é o NPS. Você já testou?

Vamos então entender o que é NPS e porque ele pode vir bem a calhar quando usado como meio de coleta de dados para medir a satisfação dos seus pacientes.

Boa leitura.

O que é NPS?

NPS é a sigla para a expressão em inglês “Net Promoter Score”, que traduzido significa Índice líquido de promotores.

Esta é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas, neste caso dos pacientes, atendidos pelo seu consultório odontológico.

O NPS é bastante utilizado pois é um método muito prático e eficaz. Ele não é demorado, nem complicado de ser montado. Fácil para o cliente responder e para você gestor interpretar os resultados.

Ele pode e deve ser aplicado como pesquisa periodicamente com seus pacientes e não precisa de longas fichas de satisfação.

Como é aplicado o NPS?

O NPS leva em conta todo o atendimento oferecido pelo seu consultório odontológico. Ou seja: por você, sua secretária e sua assistente.

Depois de seu paciente ser atendido por você, ele deve responder a uma pergunta muito simples:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?

Partindo da resposta dele é que você vai classificar este paciente:

  • Detrator (nota de 0 a 6)
  • Neutro (nota de 7 a 8)
  • Promotor (nota de 9 a 10)

O promotor é quem tem mais tendência a indicar seus serviços a um amigo, ou para a família.

Isso pura e simplesmente porque ele teve uma ótima experiência com seu consultório odontológico e, muito provavelmente, irá repeti-la.

Você também pode adicionar outras duas perguntas no formulário para o seu paciente:

“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”

Isso vai te ajudar a saber exatamente o que melhorar no seu consultório, e o que está funcionando muito bem.

Lembre-se que estes resultados, mesmo se negativos, servem apenas para que você melhore.

O cálculo do NPS é bastante simples:

Promotores – Detratores
___________________

Total de respondentes \

Um exemplo prático: Em um total de 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:

50 – 30 / 100 = 20%

Você pode utilizar a pesquisa como parâmetro de validade para você entender em qual situação a sua clínica se encontra.

Para isso leve em conta os seguintes valores:

  • 75 a 100: Zona de Excelência;
  • 50 a 74: Zona de Qualidade;
  • 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
  • -100 a -1: Zona Crítica.

Por que é tão importante utilizar o NPS?

Mantenha em mente um fato: é muito importante saber o que seus clientes pensam sobre o seu consultório.

Isso envolve compreender quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado no seu consultório odontológico.

Porém, fazer isso com longas pesquisas de satisfação pode ser desgastante tanto para dentista quanto para paciente.

O NPS é bastante é simples e rápido. E apresenta dados muito importantes, por isso ele é muito aplicado.

Utilize a tecnologia como aliada!

A satisfação de seus clientes depende de, claro, seus ótimos serviços,  do seu atendimento, aliado a uma gestão eficiente.

A junção dessas características é o que garante o bom funcionamento de um consultório odontológico.

Tendo o auxílio de um software em suas tarefas rotineiras e demais processos de gestão, seu consultório se torna ágil e otimizado.

Além do mais, suas tarefas acontecem com apenas alguns cliques.

Caso exista uma estratégia de marketing para o seu consultório bem estabelecida, a tecnologia se torna uma forte aliada.

Outros benefícios também ficam aparentes aqui.

As vantagens de um software médico estão em ferramentas como:

  • Informações armazenadas na nuvem;
  • Agendamento online;
  • Prontuário;
  • Processos financeiros centralizados;
  • Envio de mensagens via email e SMS.

Isso significa muito mais facilidade para agendar consultas, exames e retornos, além de uma comunicação automatizada e muito mais clara com seus pacientes.

Não se apegue à imagem mental que você construiu sobre seu atendimento.

Saber como seus pacientes realmente se sentem sobre ele é o que realmente importa.

Tendo todas estas informações em mãos, fica a critério do gestor tomar as iniciativas necessárias para resolver o problema.

De toda a forma, faça o possível para garantir um atendimento humanizado para o seu paciente.

Isso desde o atendimento feito pela sua secretária, até o atendimento feito pelo dentista.

Procure prezar pelo desenvolvimento de uma boa relação entre dentista e paciente.

Isso é essencial para o sucesso de qualquer consultório odontológico!

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