Atendimento impecável, agenda organizada, gestão em dia.
Parece que seu consultório odontológico está com tudo em dia. Mas então, você sabe como está a satisfação do seu cliente?
Uma das maiores aspirações para qualquer consultório odontológico é oferecer uma boa experiência para o paciente.
Isso porque, quando um paciente é bem atendido ele é conquistado por você, retorna, te indica para outras pessoas e é um verdadeiro movimentador da sua marca.
Justamente por essa razão, é tão importante saber como seu atendimento é avaliado pelos seus pacientes.
Esse feedback vai ajudar o gestor a aprimorar seus processos e fazer com que mais pacientes divulguem seu trabalho!
Como fazer isso? Essa pesquisa de satisfação pode vir de várias formas. Um método bem eficiente no meio corporativo é o NPS. Você já testou?
Vamos então entender o que é NPS e porque ele pode vir bem a calhar quando usado como meio de coleta de dados para medir a satisfação dos seus pacientes.
Boa leitura.
O que é NPS?
NPS é a sigla para a expressão em inglês “Net Promoter Score”, que traduzido significa Índice líquido de promotores.
Esta é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas, neste caso dos pacientes, atendidos pelo seu consultório odontológico.
O NPS é bastante utilizado pois é um método muito prático e eficaz. Ele não é demorado, nem complicado de ser montado. Fácil para o cliente responder e para você gestor interpretar os resultados.
Ele pode e deve ser aplicado como pesquisa periodicamente com seus pacientes e não precisa de longas fichas de satisfação.
Como é aplicado o NPS?
O NPS leva em conta todo o atendimento oferecido pelo seu consultório odontológico. Ou seja: por você, sua secretária e sua assistente.
Depois de seu paciente ser atendido por você, ele deve responder a uma pergunta muito simples:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?
Partindo da resposta dele é que você vai classificar este paciente:
- Detrator (nota de 0 a 6)
- Neutro (nota de 7 a 8)
- Promotor (nota de 9 a 10)
O promotor é quem tem mais tendência a indicar seus serviços a um amigo, ou para a família.
Isso pura e simplesmente porque ele teve uma ótima experiência com seu consultório odontológico e, muito provavelmente, irá repeti-la.
Você também pode adicionar outras duas perguntas no formulário para o seu paciente:
“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Isso vai te ajudar a saber exatamente o que melhorar no seu consultório, e o que está funcionando muito bem.
Lembre-se que estes resultados, mesmo se negativos, servem apenas para que você melhore.
O cálculo do NPS é bastante simples:
Promotores – Detratores
___________________
Total de respondentes \
Um exemplo prático: Em um total de 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:
50 – 30 / 100 = 20%
Você pode utilizar a pesquisa como parâmetro de validade para você entender em qual situação a sua clínica se encontra.
Para isso leve em conta os seguintes valores:
- 75 a 100: Zona de Excelência;
- 50 a 74: Zona de Qualidade;
- 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
- -100 a -1: Zona Crítica.
Por que é tão importante utilizar o NPS?
Mantenha em mente um fato: é muito importante saber o que seus clientes pensam sobre o seu consultório.
Isso envolve compreender quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado no seu consultório odontológico.
Porém, fazer isso com longas pesquisas de satisfação pode ser desgastante tanto para dentista quanto para paciente.
O NPS é bastante é simples e rápido. E apresenta dados muito importantes, por isso ele é muito aplicado.
Utilize a tecnologia como aliada!
A satisfação de seus clientes depende de, claro, seus ótimos serviços, do seu atendimento, aliado a uma gestão eficiente.
A junção dessas características é o que garante o bom funcionamento de um consultório odontológico.
Tendo o auxílio de um software em suas tarefas rotineiras e demais processos de gestão, seu consultório se torna ágil e otimizado.
Além do mais, suas tarefas acontecem com apenas alguns cliques.
Caso exista uma estratégia de marketing para o seu consultório bem estabelecida, a tecnologia se torna uma forte aliada.
Outros benefícios também ficam aparentes aqui.
As vantagens de um software médico estão em ferramentas como:
- Informações armazenadas na nuvem;
- Agendamento online;
- Prontuário;
- Processos financeiros centralizados;
- Envio de mensagens via email e SMS.
Isso significa muito mais facilidade para agendar consultas, exames e retornos, além de uma comunicação automatizada e muito mais clara com seus pacientes.
Não se apegue à imagem mental que você construiu sobre seu atendimento.
Saber como seus pacientes realmente se sentem sobre ele é o que realmente importa.
Tendo todas estas informações em mãos, fica a critério do gestor tomar as iniciativas necessárias para resolver o problema.
De toda a forma, faça o possível para garantir um atendimento humanizado para o seu paciente.
Isso desde o atendimento feito pela sua secretária, até o atendimento feito pelo dentista.
Procure prezar pelo desenvolvimento de uma boa relação entre dentista e paciente.
Isso é essencial para o sucesso de qualquer consultório odontológico!
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