Manter um padrão no atendimento na clínica odontológica é um desafio que muitos dentistas e gestores encontram. Afinal, é possível criar uma rotina de atendimento? Com um script de atendimento odontológico, sim!
O script te ajudará no padrão de atendimento, com boas práticas a serem seguidas pelas recepcionistas e/ou secretárias da clínica, bem como servir de um documento de apoio para tirar possíveis dúvidas de pacientes.
Nesse post, traremos alguns tipos de script, divididos por meio de atendimento, que você pode implementar na sua clínica, lembrando sempre de personalizar o que for necessário.
Então se você quer saber mais sobre o script de atendimento odontológico, continue lendo esse post.
A importância de um script de atendimento odontológico
O script de atendimento odontológico é um documento que tem como objetivo nortear todo o atendimento realizado na clínica, independente de qual meio: telefone, presencial, redes sociais, ou outro local.
O script serve como uma espécie de guia, que trará o passo a passo para um bom atendimento, resultando na marcação da consulta.
Além disso, como falamos acima, o script padronizará o atendimento no seu negócio. Sabemos que a rotatividade de pessoal dentro de uma clínica pode ser alta, e por isso, ter um documento que ensine as práticas de atendimento do consultório é essencial para dar base a um novo colaborador.
Por esses motivos, ter um script de atendimento para a clínica odontológica é tão importante.
Tipos de script de atendimento odontológico
Cada meio de comunicação com o paciente requer um tipo de atendimento diferente. Afinal, o paciente que te procura nas redes sociais, por exemplo, é muito diferente daquele que liga na clínica para marcar uma consulta.
Por isso, separamos 4 meios de comunicação diferentes, e traremos um exemplo de script de atendimento diferente para cada um deles.
Vamos lá?
Na recepção
É cada vez mais raro o paciente ir até o consultório para marcar uma consulta, mas sabemos que pode acontecer. Nesses casos, é importante também ter um script de atendimento presencial.
Recepcionista: Olá, bom dia! Bem vindo à Clínica ABC (nome da clínica). Em que posso te ajudar?
Paciente: Eu quero marcar uma consulta.
Recepcionista: Certo, eu preciso de um documento de identificação e de alguns dados, tudo bem?
Nessa hora o paciente entrega a documentação e a recepcionista inicia o cadastro. É essencial cadastrar nome, endereço e formas de contato como e-mail e telefone.
Se a sua clínica trabalha com convênios odontológicos, nessa hora a recepcionista deve pedir a carteirinha do convênio e um documento com foto.
Saiba mais em: Como credenciar sua clínica odontológica a um convênio?
Esse também é um momento importante para perguntar se o paciente está marcando uma consulta de rotina, ou se tem algum problema específico para tratar. Dessa forma, a recepcionista já pode inserir essa informação no cadastro e repassá-la para o dentista que irá atendê-lo no dia.
Se o paciente já tiver cadastro, essa etapa pode ser pulada. Depois disso, se inicia o processo de marcar o dia e horário da consulta.
Recepcionista: O Sr.(a) tem preferência para algum dia da semana e horário? Nós atendemos de segunda a sexta das 08h às 18h e nos sábados das 09h às 12h.
Paciente: Pode ser no sábado no primeiro horário que você tiver.
Recepcionista: Tenho este sábado às 10h30. Pode ser?
Paciente: Pode sim.
Recepcionista: Perfeito, consulta agendada. Enviaremos um lembrete um dia antes para confirmar o horário, tudo bem?
Paciente: Claro.
Recepcionista: Perfeito.Se o Sr.(a) tiver algum exame, como Raio-X panorâmica, ou então o seu prontuário de outro dentista, peço a gentileza de trazer, tudo bem?
Paciente: Claro, eu trago sim na consulta.
Recepcionista: Perfeito, está agendado. Ajudo o Sr.(a) com algo mais?
Paciente: Apenas isso mesmo.
Recepcionista: Tudo bem, então te aguardamos no sábado. Qualquer coisa pode mandar mensagem ou então ligar nesse número que te atenderemos.
Nesse momento, a recepcionista deve entregar o cartão da clínica. Essa é uma boa prática que demonstra que o seu negócio estará à disposição do paciente caso ele necessite reagendar ou tirar alguma dúvida.
Paciente: Okay, muito obrigado!
Recepcionista: Nós que agradecemos, tenha um ótimo dia!
Por ligação
O meio de comunicação mais utilizado em muitas clínicas ainda é o telefone. Para um bom atendimento telefônico, o ideal é saber exatamente quais dados são necessários para realizar o cadastro do paciente que deseja marcar uma consulta.
Isso porque alguns dados podem ser solicitados e preenchidos quando o paciente for até o consultório, como é o caso do endereço, por exemplo. Restringir as informações necessárias no contato por ligação torna o atendimento mais ágil e objetivo.
Vejamos um script de atendimento odontológico telefônico nesse caso:
Recepcionista: Clínica ABC (nome da clínica), bom dia! Me chamo Karina, em que posso te ajudar?
Paciente: Oi Karina, bom dia. Eu quero agendar uma consulta.
Recepcionista: Certo, qual é o nome do Sr.?
Paciente: Marcos Oliveira
Recepcionista: Certo, Sr. Marcos. Você já conhece a nossa clínica?
Paciente: Não, é a primeira vez que entro em contato. Foi indicação de um amigo.
Recepcionista: Ah perfeito. Vou precisar de alguns dados para realizar um pequeno cadastro, tudo bem?
Paciente: Claro.
Nesse momento, escolha bem os dados realmente necessários nesse primeiro contato, de acordo com as diretrizes da sua clínica. Lembre-se de pedir a carteirinha do convênio, se for o caso.
Perguntar se o paciente conhece a clínica também é uma boa prática, pois fornece dados de como o paciente chegou até o consultório: indicação, pesquisa pela internet ou convênio, e afins.
Leia mais em: Dentista: consiga mais indicações de pacientes com essas estratégias
Depois do cadastro, siga as mesmas etapas do tópico anterior para o agendamento da consulta. Por fim, avise que enviará um lembrete de consulta e se coloque à disposição para tirar dúvidas.
Nas redes sociais
O contato via redes sociais tem sido cada vez mais frequente, especialmente em clínicas que apostam no digital como forma de divulgar seus serviços.
Diferente do atendimento presencial na recepção, ou o atendimento telefônico, o script de atendimento odontológico nesse caso passa por algumas mudanças. Isso ocorre pois o contato nas redes sociais muitas vezes vem em formato de dúvida, e claro, perguntando preço de procedimentos.
Se o responsável pelo atendimento nas redes sociais não souber lidar com esse tipo de contato, é muito provável que o paciente não vire um cliente.
Paciente: Quanto custa o clareamento dental?
Atendente: Olá, Marcos! Bom dia, tudo bem? Para responder essa pergunta, é necessário realizar uma avaliação com o Dr. Fernando, para determinar a quantidade de sessões de clareamento necessárias, e também a melhor abordagem para um clareamento eficaz. Podemos marcar uma consulta?
Paciente: Na verdade, eu queria apenas uma estimativa de preço para saber se consigo pagar.
Atendente: Compreendo, mas o valor pode variar muito de acordo com o grau de amarelamento dos dentes. Por isso, é necessário a consulta de avaliação. Vamos agendar? Atendemos de segunda a sexta, das 08h às 18h, e aos sábados das 09h às 12h. Qual o melhor dia e horário para você?
Paciente: Pode ser na sexta-feira às 16h?
Atendente: Claro. Preciso apenas de alguns dados para agendar, tudo bem?
Repare que no caso das redes sociais, o ideal é ir para o processo de agendamento primeiro, e em seguida pedir os dados do paciente para iniciar o cadastro. Isso para garantir o agendamento, antes do paciente desistir.
Lembre-se de pedir dados de contato, como telefone e e-mail. Afinal, nas redes sociais é muito comum que pacientes parem de responder no meio do atendimento.
Dessa forma, você terá outras formas de contato para prosseguir com o atendimento, até mesmo direcionando o paciente ao WhatsApp da clínica.
Por fim,
Vimos aqui no Blog Dental Office três scripts de atendimento odontológico que você pode aplicar no dia a dia da sua clínica. Lembre-se que diferentes meios de comunicação necessitam de estratégias diferentes. Treine sua equipe para essas situações.
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Agradecemos a sua leitura e até a próxima.
